¿En pos de qué objetivos trabaja hoy el PAMI?

Es habitual que se diga que el PAMI arrastra el estigma de la corrupción, pero en todos estos años se hicieron muchos cambios, fundamentalmente, se transformaron los paradigmas de gestión, trocando el de corrupción por transparencia. Se dejó atrás un modelo de institución obsoleto, por ejemplo en 2004 no había información y se pasó a uno de gestión inteligente. Hoy tenemos una base con 50 millones de datos, conformada por los servicios que le damos a los afiliados.

Desde el 2005 a la fecha, por las políticas de accesibilidad a la protección social que implementó el gobierno, PAMI pudo absorber 1,5 millones de afiliados nuevos. En 2004, por ejemplo, el porcentaje de utilización, según estimados, era del 30 %, cabe aclarar que en esa época casi no había servicios. Por eso vale destacar que ante un aumento tan importante del padrón, el PAMI no solo sumó a esos afiliados cuantitativamente, sino que en base a los datos relevados con que hoy cuenta la institución, podemos conocer que la tasa de utilización en 2008 fue del 81% del padrón. Esto significa que el 81% de los afiliados utilizaron algunos de los servicios y, además, conocemos qué prestación usó, con nombre y apellido. Todo esto está relevado en nuestro sistema, no es información de encuestas o muestreos. Vale aclarar que la medición del año 2010 arrojó que la tasa de utilización fue del 95%. Es decir que sigue elevándose. Entonces, no solo creció el padrón sino que creció la utilización en todos lo servicios sociales y sanitarios.

Nosotros estamos cambiando el modelo de atención, pero previamente se cambió el modelo de servicios. Por ejemplo, en materia de medicamentos, solo 4.000 personas los obtenían por subsidio social. Hoy son casi 1.200.000 quienes reciben medicación con cobertura al 100%. Todo aquel que tiene un haber mínimo tiene derecho a obtener sus medicamentos con cobertura total. Y así como tienen la cobertura en la medicación, tienen también innumerables talleres de actividades preventivas. Porque la integración de los mayores es importante. PAMI hoy hace honores al nuevo significado de su conocido eslogan “Por una Argentina con Mayores Integrados”: Ese es el foco.

A su vez, el objetivo va más allá de solo cumplir con lo que marca la ley, por eso se retoma el rol rector que tenía el PAMI. El compromiso es sostener una actitud proactiva, interviniendo en la oferta de prestaciones, para no quedar cautivos de dicha oferta y trabajar para mejorarla. Un ejemplo son las becas para enfermería, o las actividades de formación que de manera permanente se ofrecen a los médicos de cabecera, a través de convenios con universidades nacionales de todo el país. Como así también, en este punto podemos incluir los hospitales del bicentenario, que se están empezando a construir, y los hogares de residencia para mayores, que pretenden virar el paradigma de la institucionalización geriátrica.

PAMI no solo orienta sus servicios basándose en las necesidades de los adultos mayores, sino que además se enfoca en empoderarlos y esto es hacerles saber que son titulares de derecho, tanto de servicios sanitarios como sociales; no son simplemente beneficiarios, porque el derecho no es un beneficio. Hoy PAMI trabaja por el cuidado de la salud de los afiliados, dejando de ser una institución que solo se enfocaba en la atención de la enfermedad.

Desde tu área pusieron en marcha un modelo de atención nuevo, ¿cuándo comenzó a implementarse y en qué consiste?

Una de las quejas más grandes que teníamos por parte de los afiliados era el trato en la atención. Entonces, empezamos a cambiar eso en 2009 a partir de relevamientos y estudios. Planteamos un nuevo modelo de atención y en 2010 lo implementamos. Lo interesante es que lo certificamos por ISO 9001-2008, lo que implicó un cambio organizacional muy grande.

¿Cuáles son los puntos claves del nuevo modelo de atención?

Los ejes del modelo son cuatro: la humanización, la sensibilización, la normalización de los trámites y regulación del proceso de atención. El primero no solo involucra a las personas en cuanto al trato, sino también a los espacios, barreras arquitectónicas, etc. El segundo aspecto apunta a fincarse en el recurso más importante para la atención, que son las personas, los agentes del PAMI. El tercero permite unificar los requisitos de los trámites y el cuarto simplifica los procedimientos para la atención. La realidad es que la gente iba muchas veces para poder realizar un trámite; mientras que el nuevo modelo pretende resolver las peticiones de los afiliados de un modo mucho más simple por medio de las Mesas de Orientación e Inicio de Trámites (MOEIT), que tiende a ser un sistema de ventanilla única. Donde el afiliado acude, se sienta y el mismo empleado le resuelve sus distintas peticiones.

Es esencial que el personal se habitúe a toda esta modalidad, esté motivado y quiera ser parte del cambio. Por eso, revisamos todos los trámites y los incluimos en un sistema online donde cada agente dispone, vía web, de los requisitos que debe solicitarle a un afiliado para iniciar una gestión -último formulario, etc.-. Ahora el agente cuenta con herramientas para la atención, tiene una remuneración diferencial por la actividad que realiza, participa de talleres de contención, recibe capacitación y se siente parte de un proyecto que está cambiando una cara fundamental del PAMI.

¿Cómo aplicaron las normas ISO?

Las normas ISO 9001-2008 se aplicaron en el diseño del modelo, nos permitieron hacer, primero, el relevamiento pertinente para, a partir de ahí, establecer las necesidades que existían y considerando eso diseñar un proyecto, luego validarlo con una implementación y, entonces sí, tener el producto terminado.

Entonces, con todo lo implementado, ¿actualmente el sistema es medible?

El sistema hoy es medible en su totalidad, medimos todo y eso tiene que ver con el sistema de gestión ISO. De acuerdo a ello, la organización, los procesos, los agentes, los afiliados y nosotros  mejoramos la calidad en la atención  a través de los ajustes en los procesos, el trabajo con nuestra gente y el cambio organizacional. A partir de allí, tanto con encuestas a los afiliados como a los agentes generamos indicadores, como también mediante una serie de instrumentos de validación encargados de medir el sistema. Esos indicadores nos dicen qué es lo que tenemos que mejorar para poder brindar un servicio cada vez de mayor calidad y establecer dónde se desvía o tiene que mejorar.

Por eso, insisto, el problema de la calidad en la atención radicaba en que los agentes necesitaban tener el mismo PAMI en todos lados y las herramientas pertinentes para brindar una buena atención; y eso es lo que hoy le otorga el nuevo modelo de atención personalizada.

¿Qué resultados obtuvieron con la instauración del modelo al día de hoy?

Previo a la implementación del modelo había diferentes horarios de atención, según el afiliado necesitara un medicamento, un trámite afiliatorio, etc.. Hoy hay un mismo horario para todos los servicios y es la banda horaria total de siete horas corridas. Antiguamente los tiempos de espera podían ser de 60 minutos a 4 horas: actualmente el promedio es de entre 15 y 40 minutos.

Desde que se implementaron las MOEIT, el afiliado llega, es atendido, inicia un expediente y se va con el número de trámite, que acredita que es titular de derecho. Antes, el usuario venía a hacer un trámite y desde ese momento hasta que se iniciaba el expediente pasaban 72 hs. promedio.

En relación a los recursos humanos, antes nunca habían tenido capacitación, el agente de atención no recibía un reconocimiento por su rol y no poseían los elementos para trabajar. Hoy, como dije, todo esto tiene respuesta.

Todo esto redunda en la mejora en la accesibilidad a los servicios y en una atención que toma al afiliado integral y singularmente, de forma personalizada.

Estuviste representando al PAMI en la organización de la Convención de Derecho de Protección Integral de los Adultos Mayores, que se realizó del 14 al 18 de abril, en Washington, ¿qué evaluación hacés de esa reunión?

Desde 2007, Argentina viene liderando y trabajando para que exista una Convención de protección específica para las personas mayores en diferentes foros internacionales y en la ONU. Con este trabajo logró que se forme el grupo de trabajo de composición abierta sobre envejecimiento en el seno de la ONU. El mecanismo para que esto pase es mediante un grupo de trabajo de la ONU donde se juntan todos los países y evalúan si es necesaria o no una Convención. Son como sesiones previas. La experiencia allá fue riquísima. Primero por el hecho de que nuestro país está liderando esto y eso es muy fuerte. En mi vida viví algo así: venían los brasileños a ponerse a disposición para apoyar la iniciativa, al igual que el resto del Mercosur y Latinoamérica. La representante de Qatar nos agradeció personalmente el trabajo del equipo argentino. EE.UU. también adhirió.

Como presidente del grupo de trabajo fue designado Jorge Argüello, embajador argentino para la misión en la ONU. Fue algo muy importante porque ahí estaba el Ministerio de Desarrollo Social, el PAMI, la cancillería y la misión Argentina en la ONU. Fuimos uno de los poco países que tenía a los representantes de los sectores que trabajan en el tema, ahí sentados.

Nuestra postura era, diría, hasta combativa. La postura de Europa, si bien ellos tienen unos servicios sociales y sanitarios excelentes, nos resultó muy llamativa. Ellos sostienen que el Plan de Envejecimiento de Madrid 2002 ya resulta suficiente y que la protección que existe en distintos convenios internacionales -que abarca a niños, jóvenes, mujeres, etc.- tutela la protección de las personas mayores. No ven la necesidad de una convención específica, sino que apuntan a reforzar los canales que estableció en su momento Madrid 2002, aunque está demostrado que no fueron muy efectivos. Por eso, no tiene sentido sentarnos en 2011 a ver que pasó con Madrid 2002, cuando todos los países que intervinieron dijeron que la problemática afectaba de alguna u otra manera tanto a los países en vías de desarrollo como a los desarrollados. Según allí se dijo, además hoy, el 30% de las personas mayores son pobres. Yo me pregunto: ¿no van a hacer un régimen jurídico de protección específica para este segmento? La verdad, es una postura difícil la europea, aunque supongo que irá evolucionando. De todos modos, esta fue la primera sesión.

¿Y cómo continuará este tema?

La segunda sesión será en agosto, pero en junio se asistirá a la sesión de la OEA, donde se presentará un proyecto de resolución para hacer un grupo de trabajo en esta esfera y así poder realizar la Convención Interamericana. Los instrumentos son paralelos, porque la OEA existe y la ONU también, pero cada una en un ámbito propio y le corresponde un instrumento distinto. Lo que no queremos es que se haga uno y nos olvidamos del otro. No, todo lo contrario, tanto en el ámbito americano como en todo el mundo es necesario que exista una herramienta de protección específica de los derechos humanos de las personas mayores.

Uno de los aspectos de los cuales se habló mucho en la sesión fue sobre la invisibilidad de la violación a los derechos de los adultos mayores. Como sociedad no nos damos cuenta que  la vulnerabilidad de los derechos de los mayores abarca desde casos extremos, como el maltrato físico, hasta el no permitirles libremente decidir dónde vivir. Entonces, esa invisibilidad tiene que ser expuesta en un instrumento jurídico que diga que ellos tienen derecho a decidir y a gestionar sus vidas. Yo creo que un sistema de protección específico va a hacer visible estas violaciones y va a permitir que la sociedad reflexione sobre aquello que están haciendo con sus mayores.

Silvina Iturralde

Licenciada en comunicación social, especialista en asuntos corporativos y periodista con amplia trayectoria en medios nacionales.